Đối với hầu hết các công ty, tài sản quan trọng nhất và quý giá nhất chính là khách hàng. Trải nghiệm và nhận thức của khách hàng mang lại lợi thế cạnh tranh lâu dài cho doanh nghiệp của bạn. CRM ra đời nhằm giúp khách hàng có những trải nghiệm tuyệt vời và giúp các công ty nâng cao hiệu quả kinh doanh. Do đó, CRM được xem như là cầu nối giữa công ty và khách hàng của công ty. Vậy chính xác thì CRM là gì? Hãy cùng moussemdetantan.org tìm câu trả lời chi tiết trong bài viết dưới đây.
I. CRM là gì? Khái niệm đầy đủ về CRM
CRM – Quản lý quan hệ khách hàng là một công nghệ để quản lý tất cả các mối quan hệ và tương tác với khách hàng tiềm năng trong một công ty. Mục đích của công cụ này rất đơn giản. Đó là về việc cải thiện các mối quan hệ kinh doanh.
Hệ thống CRM giúp doanh nghiệp kết nối với khách hàng, hợp lý hóa quy trình và cải thiện lợi nhuận. Khi nói về CRM là gì, chúng ta thường đề cập đến hệ thống CRM (viết tắt hoàn chỉnh của cụm từ “quản lý quan hệ khách hàng”) là một công cụ giúp bạn quản lý liên hệ, quản lý bán hàng, tăng năng suất và hơn thế nữa.
Các giải pháp CRM có thể giúp bạn tập trung vào các mối quan hệ của tổ chức với từng cá nhân, bao gồm khách hàng, người sử dụng dịch vụ, đồng nghiệp hoặc nhà cung cấp, trong toàn bộ giai đoạn tương tác của khách hàng, bao gồm các dịch vụ mới tiên phong, ký kết các thỏa thuận dịch vụ và cung cấp hỗ trợ và các dịch vụ bổ sung sau đó.
II. CRM dành cho ai
Hệ thống CRM được phát triển để giải quyết tất cả các đối tượng và ngành trong lĩnh vực bán hàng, đại diện dịch vụ khách hàng, phát triển kinh doanh, tuyển dụng, tiếp thị hoặc bất kỳ ngành nghề kinh doanh nào.
Mặt khác, đó là một công cụ tuyệt vời để quản lý các mối quan hệ và tương tác bên ngoài nhằm thúc đẩy thành công. Với CRM, bạn có thể lưu trữ thông tin liên hệ của khách hàng tiềm năng, xác định cơ hội bán hàng, lập hồ sơ các vấn đề về dịch vụ, quản lý các chiến dịch tiếp thị và cung cấp thông tin về mọi tương tác của khách hàng cho bất kỳ ai trong doanh nghiệp có thể cần.
Khả năng hiển thị và khả năng truy cập dữ liệu dễ dàng giúp bạn dễ dàng cộng tác và tăng năng suất. Tất cả nhân viên có thể xem thông tin và lịch sử hoạt động của khách hàng, cách khách hàng tương tác với doanh nghiệp của bạn, họ đã mua sản phẩm gì, lần cuối cùng họ thực hiện giao dịch, v.v. CRM giúp các doanh nghiệp thuộc mọi quy mô thúc đẩy tăng trưởng kinh doanh. Công cụ này đặc biệt có lợi cho các doanh nghiệp nhỏ, nơi các thành viên phải tương tác với khách hàng.
III. Vai trò của CRM đối với doanh nghiệp hiện nay
Gartner dự đoán rằng đến năm 2021, CRM sẽ là khoản chi thu lớn nhất cho phần mềm doanh nghiệp. Nếu công việc kinh doanh vẫn tiếp tục, điều bạn cần là một chiến lược cho tương lai. Bạn có mục tiêu bán hàng, kinh doanh và lợi nhuận, nhưng có thể khó cập nhật thông tin đáng tin cậy về tiến trình của bạn.
Làm thế nào bạn có thể biến nhiều luồng dữ liệu từ bán hàng, dịch vụ, tiếp thị và theo dõi phương tiện truyền thông xã hội thành thông tin kinh doanh hữu ích? Hệ thống CRM cung cấp một cái nhìn tổng quan rõ ràng về khách hàng. Bạn có thể xem mọi thứ trong một trang tổng quan đơn giản và biết lịch sử trước đây của khách hàng, trạng thái đơn đặt hàng, các vấn đề đang mở về dịch vụ khách hàng, v.v.
Bạn có thể nhận được thông tin chi tiết từ các hoạt động truyền thông xã hội của họ, bao gồm cả những điều họ thích và không thích, những gì họ nói và những gì họ chia sẻ về doanh nghiệp của bạn và đối thủ cạnh tranh. Các nhà tiếp thị có thể sử dụng các giải pháp CRM để hiểu rõ hơn về quy trình bán hàng và triển vọng trong tương lai của họ, giúp cho việc dự báo trở nên dễ dàng và chính xác hơn.
CRM giúp bạn có một bức tranh rõ ràng về mọi cơ hội mà bạn có với khách hàng tiềm năng, để bạn có một lộ trình rõ ràng từ phân tích yêu cầu đến cung cấp dịch vụ. Một số lợi ích lớn về năng suất kinh doanh đến từ việc tích hợp CRM với doanh nghiệp từ nhân sự đến dịch vụ khách hàng và quản lý chuỗi cung ứng.
Hệ thống CRM thường được sử dụng làm công cụ bán hàng và tiếp thị, nhưng chúng cũng được sử dụng trong các dịch vụ chăm sóc khách hàng. Thông thường, khách hàng trình bày vấn đề trên Twitter, nhưng ngay sau đó vấn đề được chuyển đến qua email hoặc điện thoại riêng và bộ phận dịch vụ sẽ giải quyết vấn đề của khách hàng.
Với nền tảng CRM, bạn có thể quản lý các yêu cầu trên các kênh mà không cần phải theo dõi khách hàng, đồng thời cung cấp cho các nhóm bán hàng, dịch vụ và tiếp thị một cái nhìn thống nhất về khách hàng của họ.
IV. Chức năng mà hệ thống CRM
Các giải pháp quản lý quan hệ khách hàng (CRM) có thể giúp bạn tìm kiếm khách hàng mới, giành được dự án và giữ chân doanh nghiệp của mình bằng cách tổ chức thông tin khách hàng theo những cách mà bạn tin rằng sẽ củng cố mối quan hệ với khách hàng và đẩy nhanh tốc độ phát triển kinh doanh.
Hệ thống CRM thu thập dữ liệu trang web, email, điện thoại và mạng xã hội của khách hàng thông qua nhiều nguồn kênh. CRM cũng có thể tự động truy xuất thông tin khác, chẳng hạn như tin tức gần đây về hoạt động công ty của khách hàng và lưu trữ nó dưới dạng thông tin cá nhân, chẳng hạn như sở thích cá nhân của các liên hệ của khách hàng.
Các công cụ CRM sắp xếp thông tin này để cung cấp hồ sơ đầy đủ về các cá nhân và công ty nói chung, cho phép họ hiểu rõ hơn về mối quan hệ của họ với khách hàng theo thời gian.
Nền tảng CRM cũng có thể được kết nối với các ứng dụng kinh doanh khác giúp bạn xây dựng mối quan hệ với khách hàng. Các giải pháp CRM ngày nay cởi mở hơn và tích hợp với các công cụ kinh doanh như tài liệu, kế toán, thanh toán và nghiên cứu để có được bức tranh rõ ràng nhất về khách hàng của bạn.
Thế hệ CRM mới cũng có một bước tiến mới trong việc tích hợp AI, tự động hóa các tác vụ quản lý như nhập dữ liệu, quản lý và dịch vụ định tuyến. Điều này cho phép bạn dành nhiều thời gian hơn cho các nhiệm vụ khác.
Thông tin chi tiết được tạo tự động giúp bạn hiểu khách hàng của mình. Bạn thậm chí có thể dự đoán họ sẽ cảm thấy và hành động như thế nào để có thể chuẩn bị cách tiếp cận phù hợp nhất.
V. Doanh nghiệp lớn không sử dụng CRM sẽ tốn kém nhiều chi phí
Trừ khi bạn có một đội ngũ tiếp thị và bán hàng tích cực và năng động, việc thắt chặt quản lý có nghĩa là bạn sẽ tiết kiệm được tất cả thời gian còn lại. Bên cạnh đó, thông tin khi tương tác với khách hàng được lưu trữ trong các ghi chú viết tay, máy tính xách tay, hoặc trong tâm trí của nhân viên.
Các vấn đề liên quan đến mất khả năng hiểu biết sâu sắc, các cuộc họp không được theo dõi kịp thời, ưu tiên khách hàng không xảy ra và doanh số bán hàng giảm sút nếu không có các công cụ CRM.
Khách hàng có thể được liên hệ qua nhiều nền tảng, bao gồm điện thoại, email và mạng xã hội, để đặt câu hỏi, theo dõi đơn đặt hàng và giao tiếp các vấn đề. Nếu không có một nền tảng chung để tương tác với khách hàng, giao tiếp có thể bị mất. Nó phản hồi chậm và giải pháp không đủ.
Ngay cả khi bạn đã thu thập thành công tất cả dữ liệu này, rất khó để trích xuất thông tin đó, vì vậy bạn sẽ phải đối mặt với thách thức về ý nghĩa của nó. Doanh nghiệp sẽ khó tạo ra các báo cáo lãng phí thời gian vì họ hoàn toàn có thể sử dụng thời gian của mình cho các vấn đề liên quan đến khách hàng. Ngoài ra, nếu không có CRM, các nhà quản lý có thể mất dấu các đội của họ. Điều này có nghĩa là việc không cung cấp hỗ trợ phù hợp vào đúng thời điểm và thiếu sự giám sát sẽ làm giảm hiệu suất và thiếu trách nhiệm của toàn bộ nhóm.
Nói cách khác, nhờ có phần mềm CRM, vòng đời khách hàng không còn là một khái niệm trừu tượng, và một hệ thống CRM tốt có thể giúp thúc đẩy khách hàng tiềm năng một cách tự nhiên thông qua hệ thống bán hàng. Hy vọng bài viết CRM là gì? sẽ hữu ích đối với bạn đọc!
Comments by lohan